Anticipatory service

L'anticipatory service (ou service anticipatif) est la doctrine selon laquelle l'hôtel doit fournir au client ce dont il a besoin avant qu'il n'en formule la demande. C'est le pilier intellectuel commun à l'omotenashi japonais, à l'éthique Ritz-Carlton (les 12 Service Values codifiées par Horst Schulze) et à la formation Forbes Five-Star. Sa mise en œuvre repose sur trois leviers : la collecte de données préférences (CRM, historique séjours, sources externes type LinkedIn pour clients VIP), la formation comportementale du personnel à la lecture des signaux faibles (regard, posture, contexte météo), et l'autonomie laissée aux opérationnels, le légendaire 2 000 dollars d'autorité Ritz-Carlton pour résoudre un problème client sans escalade.