Front office

Le front office désigne l'ensemble des départements en contact direct avec le client : réception, conciergerie, bagagistes, voiturier, standard téléphonique, night audit. C'est le centre névralgique opérationnel d'un hôtel, dirigé par le Front Office Manager rattaché à la Direction Générale. Dans un palace de 150 chambres, il mobilise typiquement 25 à 35 ETP répartis en trois shifts (matin 7h-15h, après-midi 15h-23h, nuit 23h-7h). Les indicateurs suivis quotidiennement : taux d'occupation prévisionnel J+7, ADR, RevPAR, taux d'upsell à l'arrivée, score NPS post-séjour, temps d'attente moyen au check-in (cible <2 minutes en palace).