Pre-arrival communication

La pre-arrival communication est la séquence de contacts personnalisés entre la confirmation de réservation et l'arrivée physique, visant à qualifier les attentes, vérifier les préférences et signaler à la fois la considération et l'expertise de l'établissement. Le canal de référence : un courriel envoyé J-7 à J-3 par un membre nommé de la conciergerie (jamais un envoi générique), structuré en quatre blocs, confirmation logistique, questionnaire préférences (10 à 15 items maximum), proposition de services additionnels personnalisés (table restaurant, soin spa, voiturier), signature manuscrite ou photographique. Dans les palaces, on ajoute parfois un appel téléphonique J-2 pour les VIP, calé sur leur fuseau horaire de départ. Le taux de réponse mesuré : 35 à 60 % selon segments.